Par Julie Carini - Mentore en Marketing Digital pour les professionnels de la formation et du coaching.
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Aujourd’hui, le marché de la formation professionnelle compte près de 122 500 acteurs dont seulement 45 000 sont certifiés Qualiopi.
Dans cet environnement où la concurrence est particulièrement importante, fidéliser ses clients n’est plus une option, mais une nécessité.
Pour y parvenir, les organismes de formation disposent d’un atout formidable et parfois sous-estimé : l’évaluation formation.
Qu’elles soient recueillies juste après une interaction (évaluations à chaud) ou post-formation (évaluations à froid), ces retours sont une mine d’or.
Mais comment les utiliser efficacement pour transformer un client (et/ou apprenant) satisfait en un véritable ambassadeur ?
Dans cet article, vous découvrirez comment analyser ces retours pour déceler les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction à intégrer dans votre boucle d’amélioration continue ; et surtout, comment intégrer ces données dans votre stratégie de fidélisation pour offrir une expérience client sur-mesure.
Depuis le 1er janvier 2017, la loi oblige les financeurs à évaluer les formations pour garantir leur pertinence et leur impact, en collaboration avec l'employeur. Au-delà de l’aspect législatif, l’évaluation en formation est un élément clé de votre dispositif pédagogique.
Évaluer une formation permet de mesurer l’efficacité du dispositif pédagogique et permet de vérifier si l’action de formation correspond en tous points à la demande initiale du client et des salariés.
Pour vous, en tant que formateur·ice, c’est une occasion exceptionnelle d’obtenir des feedbacks enrichissants pour optimiser votre parcours pédagogique; et d’exploiter ces précieux avis comme preuve sociale de l’efficacité de vos formations.
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Pour mesurer l’efficacité de votre action de formation, vous devez privilégier deux types d’évaluations : l’évaluation à chaud et l’évaluation à froid.
Pour rappel, les évaluations à chaud sont réalisées juste après la fin d'une formation. Elles mesurent l'impact direct de la formation sur les connaissances acquises, les compétences développées, et la satisfaction globale des apprenants.
Elles sont vertueuses car elles s’inscrivent dans un objectif d’amélioration continue.
En intégrant ces évaluations de manière rigoureuse, vous renforcez ainsi la qualité de vos formations de manière proactive.
Tout en répondant aux exigences du référentiel RNQ.
Pour cela, plusieurs méthodes peuvent être utilisées : questionnaires de satisfaction, entretiens individuels ou collectifs, et sondages en ligne.
Poser les bonnes questions dans ces évaluations est donc crucial.
Par exemple, "Qu'avez-vous trouvé le plus utile dans cette formation ?"
→ permet d'identifier les points forts,
tandis que "Quels aspects devraient être améliorés ?"
→ aide à cibler les faiblesses.
Vous pourriez également demander : "Cette formation répond-elle à vos attentes initiales ?" ou "Comment évaluez-vous l'animation du formateur ?".
Quant à elles, les évaluations à froid sont réalisées plusieurs mois après la fin de la formation et permettent de mesurer son efficacité sur le long terme.
Elles mesurent l'impact des apprentissages sur les compétences, les performances et les comportements des apprenants dans leur environnement de travail.
Ces évaluations sont essentielles pour vérifier si les objectifs de la formation ont été atteints dans la pratique professionnelle. Elles sont aussi une exigence clé pour Qualiopi (indicateur 11).
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Les indicateurs de satisfaction jouent un rôle important dans le marketing de votre organisme. Ce sont des outils de communication puissants à exploiter pour renforcer la confiance de vos futurs clients et/ou apprenants et faire basculer leur décision d’achat.
Voici quelques idées d’indicateurs à exploiter :
Certains indicateurs comme le taux de satisfaction générale et le taux d’abandon doivent être communiqués de manière claire et lisible (indicateur 2 de Qualiopi).
En analysant leurs retours, vous obtenez des informations précieuses sur ce qu’ils apprécient réellement (vos points forts) et ce qui pourrait être amélioré.
En répondant directement à ces attentes, vous montrez à vos clients que leur avis compte, ce qui renforce la relation de confiance.
De plus, en intégrant ces évaluations dans une boucle d’amélioration continue, vous êtes capable d'adapter régulièrement vos formations en fonction de leurs retours.
Ce cycle améliore non seulement la qualité de votre offre, mais aussi la satisfaction client sur le long terme.
Cette démarche proactive crée une relation de proximité avec vos clients et renforce leur engagement envers votre organisme.
Par exemple, un apprenant (ou client) qui exprime un besoin particulier pour approfondir une compétence spécifique ou préfère un format de formation en ligne plutôt qu'en présentiel pourra se voir proposer des modules complémentaires ou un accompagnement adapté à son style d'apprentissage.
En intégrant ces retours dans votre stratégie de formation, vous pouvez ajuster vos programmes : proposer des formations de suivi pour ceux qui en ont besoin, adapter les formats aux préférences des apprenants (ex: micro learning) , ou encore personnaliser les contenus pour mieux répondre aux attentes spécifiques.
En sollicitant les avis des participants, vous les impliquez activement dans le processus d’amélioration de vos formations. Cela renforce leur sentiment d’appartenance et crée un lien émotionnel fort avec votre organisation.
Les clients aiment s'impliquer dans le développement d'une entreprise qu'ils affectionnent. Cela renforce leur sentiment d'appartenance, un levier puissant pour créer une véritable proximité avec eux.
En établissant ce lien de confiance et d’engagement, ils seront naturellement enclins à vous recommander auprès de leur réseau et à revenir vers vous pour d'autres formations ou services de coaching.
Cette dynamique participative non seulement consolide la relation client, mais elle transforme également vos apprenants en ambassadeurs actifs de votre organisme, favorisant ainsi une fidélité durable.
Un levier puissant pour votre stratégie de fidélisation est l'affichage de la satisfaction sur votre catalogue public. Cette fonctionnalité, disponible sur Dendreo, permet de mettre en avant les retours positifs de vos apprenants de manière transparente.
En affichant le taux de satisfaction globale, vous :
Cette transparence démontre votre engagement qualité et transforme chaque apprenant satisfait en ambassadeur potentiel, attirant de nouveaux clients et fidélisant les existants.
Les avis clients en formation représentent un atout précieux pour toute stratégie de fidélisation. Ils offrent des insights essentiels qui permettent d'améliorer continuellement vos programmes tout en renforçant l'engagement des apprenants. En intégrant ces retours dans votre démarche, vous ne vous contentez pas d'adapter votre offre, mais vous construisez également une relation solide et durable avec vos clients. Ce lien de proximité favorise non seulement la satisfaction des participants, mais également leur propension à recommander vos services à leur réseau.
En valorisant et en intégrant ces retours, vous créez un cercle vertueux d'amélioration et d'engagement qui profitera à toutes les parties prenantes.
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Julie Carini - Mentore en Marketing Digital pour les professionnels de la formation et du coaching.
J’accompagne les formateurs·ices et organismes de formation depuis 2018 à rencontrer leurs prochains clients
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